왜 당신은 가장 목소리 큰 고객을 무시해야 하는가

제품 관리 업무를 하다 보면, 가장 어려운 일 중 하나가 다음에 무엇을 개발해야 할지 결정하는 것입니다. 피드백 시스템이 잘 갖춰져 있다면, 고객으로부터 꾸준히 다양한 의견이 쏟아져 나올 텐데요. 너무 많은 의견 때문에 무엇부터 우선순위를 둬야 할지 막막할 때도 있습니다. 이럴 때 가장 쉽게 할 수 있는 선택은 가장 목소리가 큰 고객의 의견에 귀 기울이는 것입니다.

이러한 고객들은 목소리가 크거나, 끈기 있거나, 상당한 수익을 가져다주기 때문에 눈에 띄기 쉽습니다. 어쩌면 이들은 고객 성공 팀과 항상 연락하며 제품의 부족한 부분을 강조할 수도 있습니다. 혹은 피드백 회의를 주도하며 그들의 목소리를 무시하기 어렵게 만들 수도 있습니다.

이러한 고객들은 당장 중요하게 느껴지기 때문에 그들의 요구에 맞추는 것이 매력적입니다. 하지만 진실은 이렇습니다. 만약 당신이 가장 목소리 큰 고객에게만 모든 관심을 집중한다면, 더 큰 그림을 놓치고 있을 가능성이 높습니다.

목소리 큰 고객의 유혹

가장 목소리 큰 고객을 무시하기 어려운 이유를 이해합니다. 이들은 당신의 가장 큰 고객일 수 있으며, 매출의 불균형적인 부분을 차지할 수 있습니다. 그들의 문제는 반복적으로 제기될 수 있으며, 이는 해결해야 할 가장 시급한 문제처럼 느껴지게 만들 수 있습니다. 내부적으로, 그들의 고충은 종종 고객 성공 또는 영업 팀에 의해 증폭되는데, 이 팀들은 이 고객들을 유지를 위해 매우 중요하다고 생각하기 때문입니다.

하지만 문제는 이렇습니다. 가장 목소리 큰 고객이 항상 장기적으로 당신의 비즈니스에 가장 적합한 고객을 대표하는 것은 아닙니다.

목소리 큰 고객에 집중하는 것이 실수인 이유

설명해 드리겠습니다. 가장 목소리 큰 고객에게 너무 많은 비중을 두면, 몇 가지 위험한 함정에 빠질 위험이 있습니다.

예를 들어, 과거에 저희가 집중하고자 하는 고객 기준에 맞지 않는 고객이 있었습니다. 그들은 자신들의 비즈니스에 매우 중요한 기능이라고 주장하며 목소리를 높였습니다. 사실, 그들은 우리가 그 기능을 우선순위로 두지 않으면 떠나겠다고까지 말했습니다. 그들이 요청한 기능은 그들의 워크플로우에 매우 특화되어 있었고, 이상적인 고객 프로필 기준에 맞지 않는 다른 고객 한 명만이 언급했었습니다.

그들의 요구는 고객 성공 및 지원 팀에 상당한 압력을 가했고, 팀은 고객을 만족시키기 위해 열심히 노력했습니다. 하지만 저는 결국 그 요청을 받아들이지 않기로 결정했습니다. 그것은 우리의 더 넓은 제품 전략과 일치하지 않았고, 이 맞춤형 기능에 자원을 투자하는 것은 훨씬 더 많은 고객 그룹에 영향을 미치는 문제를 해결하는 데 써야 할 시간을 빼앗는 것이었을 겁니다. 결국, 그 고객은 어쨌든 떠났습니다. 현실은, 그들은 애초에 이상적인 고객이 아니었던 것입니다.

여기 흥미로운 점이 있습니다. 당신의 이상적인 고객 대부분은 조용히 당신의 제품을 의도대로 사용하고 있습니다. 그들은 상당한 도움 없이도 가치를 찾고 있으며, 정말 중요한 일이 아니면 거의 목소리를 높이지 않습니다. 그렇기 때문에, 이상적인 고객이 목소리를 높일 때—그리고 그들의 피드백이 당신의 더 넓은 고객층이 직면한 어려움과 일치할 때, 무엇을 작업해야 할지 훨씬 쉽게 알 수 있습니다. 그들의 인사이트는 당신이 이미 사용자 기반 전체에서 보고 있는 패턴을 검증하는 경향이 있으며, 이러한 문제의 우선순위를 정하는 데 명확성과 확신을 제공합니다.

이러한 구별은 매우 중요합니다. 모든 목소리 큰 고객의 말을 들어야 하는 것은 아니지만, 목소리 큰 고객이 수익성이 있고 반복 가능한 사용자 기준에 부합할 때, 그들의 의견은 종종 금과 같습니다. 이러한 고객들은 당신에게 명확한 길을 제시하며, 그들뿐만 아니라 대다수의 이상적인 고객에게도 이익이 되는 개선 사항에 집중하도록 도와줍니다.

조용히 성공적인 고객에 집중하고, 그들이 목소리를 높일 때 세심한 주의를 기울임으로써, 당신은 당신의 제품이 확장 가능하고 가장 중요한 곳에 가치를 전달하는 방식으로 진화하도록 보장합니다.

집중해야 할 적절한 고객

그렇다면, 누구에게 집중해야 하는지 어떻게 알 수 있을까요? 목표는 수익성이 있고 반복 가능한 고객을 최적화하는 것입니다.

이들은 다음과 같은 고객입니다.

• 고객 획득에 소요된 비용을 회수한 고객.
• 당신의 제품을 매우 좋아하는 고객.
• 제품을 적극적으로 사용하는 고객.
• 당신이 안정적으로 타겟팅하고 대규모로 온보딩할 수 있는 프로필에 맞는 고객.

예를 들어, Grow에서 저는 사용자 수가 10명 이상이고, 그 중 최소 70%가 활성 사용자 인 고객을 찾습니다. 이것은 이 고객이 참여하고 있을 뿐만 아니라 팀 전체에서 가치를 얻고 있다는 것을 알려주는 간단한 지표입니다—단 한 명의 파워 유저만이 아니라요. 우리는 이러한 유형의 고객이 두 배 더 오래 머무른다는 것을 발견했습니다.

모든 비즈니스는 이러한 고객을 식별하기 위한 고유한 지표를 가지고 있을 것입니다. 핵심은 그것을 측정 가능하고, 간단하며, 당신의 비즈니스를 확장 가능하게 만드는 요소와 연결하는 것입니다.

적절한 고객으로부터 배우기

일단 수익성이 있고 반복 가능한 고객을 식별했다면, 다음 단계는 그들과 정기적으로 대화하는 것입니다. 이러한 대화는 무엇이 잘 작동하고 있는지, 무엇이 작동하지 않는지, 그리고 당신이 놓치고 있을 수 있는 기회를 이해하는 데 매우 귀중한 정보 창고입니다.

고객 인터뷰를 할 때, 저는 항상 그들의 역할과 업무 맥락을 파악하는 것으로 시작합니다. 그들의 책임은 무엇인가요? Grow에 대해 어떻게 알게 되었나요? 왜 우리를 처음 선택했나요? 이것은 그들이 우리 제품을 어떻게 보고, 무엇이 그들을 우리에게 이끌었는지에 대한 명확한 그림을 제공합니다.

여기에서, 저는 그들의 문제와 워크플로우를 자세히 살펴봅니다. 그들은 가입했을 때 무엇을 해결하려고 했나요? Grow를 매일 사용하고 있나요, 아니면 가끔 사용하나요? 그리고 제품에서 무언가를 측정하고 있다면, 무엇을 추적할 가치가 있다고 결정하나요?

저는 또한 사용 편의성에 대해 질문하는데, 이것은 노코드 BI 플랫폼으로서 우리의 핵심 가치입니다. 저는 "Grow는 사용하기 쉬운가요?"라고 묻고 싶습니다. 하지만 더 중요한 것은, "당신에게 사용하기 쉽다는 것은 무엇을 의미하나요?"입니다. 그 두 번째 질문에 대한 답변은 매우 의미심장합니다. 왜냐하면 모든 사람이 단순성을 다르게 정의하기 때문입니다.

마지막으로, 전략적 중요성에 대해 묻습니다. Grow는 그냥 있으면 좋은 것인가요, 아니면 그들의 비즈니스에 핵심적인가요? 그들은 앞으로 5년 후에도 그것을 사용할 것이라고 생각하나요? 이것은 우리가 적극적으로 개선하기 위해 노력하고 있는 영역이므로, 오늘날 우리가 어디에 있는지 이해하는 것은 우리가 미래를 위해 제품을 만들어가는 데 도움이 됩니다.

저는 항상 그들이 기능에 대한 요청이나 문제가 있다면, 우리가 아직 논의하지 않았다면, 그것을 말할 시간을 남겨둡니다.

피드백에서 집중으로

마지막 단계는 이 모든 피드백을 받아들여 의미를 파악하는 것입니다. 모든 의견이 동등한 것은 아닙니다. 핵심은 그것을 페르소나 및 사용 사례별로 분류하고, 패턴을 찾는 것입니다. 특정 문제가 반복적으로 발생하고 있나요? 당신의 타겟 고객의 요구와 일치하는 기능 요청이 있나요?

이러한 종류의 분석은 가장 큰 영향을 미칠 변화—적절한 고객에게—의 우선순위를 정하는 데 도움이 됩니다.

마지막 생각

피드백을 듣는 것은 매우 중요하지만, 누구의 피드백에 우선순위를 둘 것인지 의도적이어야 합니다. 목소리 큰 고객은 긴급해 보일 수 있지만, 그들이 당신의 제품의 장기적인 비전과 일치하지 않는다면 당신을 방향에서 벗어나게 할 수 있습니다.

대신, 당신의 타겟 시장을 진정으로 대표하는 고객에 집중하세요. 이들은 당신의 제품의 핵심 가치를 검증하고 지속 가능한 성장을 이끄는 고객입니다. 그렇게 할 때, 당신은 단지 오늘날의 요구를 충족하는 제품을 만드는 것이 아니라—확장 가능하고 오래 지속되는 무언가를 창조하는 것입니다.

가장 큰 목소리는 당신의 관심을 끌 수 있지만, 당신의 성공을 결정하는 것은 조용한 다수입니다.