실리콘 밸리 유니콘 뒤에 숨겨진 지저분한 현실

사회학자 Benjamin Shestakofsky는 19개월 동안 초기 단계의 기술 스타트업에 몸담으며 조직과 문화를 연구했습니다. 그 결과 이 회사는 10억 달러 이상의 가치를 지닌 실리콘밸리의 '유니콘' 중 하나가 되었습니다. 이 글은 저자의 새 책인 '스타트업의 비하인드: 벤처 캐피탈은 어떻게 일, 혁신, 불평등을 형성하는가(캘리포니아 대학 출판부, 2024)'에서 발췌한 내용입니다. 개인정보 보호를 위해 직원과 회사의 이름이 변경되었습니다.

제가 연구를 시작했을 때 AllDone은 "지역 서비스를 위한 아마존"을 구축하기 위한 첫 번째 벤처 캐피탈 투자를 막 확보한 상태였습니다. 이 회사는 미국 전역에서 집 청소부, 배관공, 수학 교사 등 지역 서비스 구매자와 판매자를 연결하는 디지털 플랫폼을 구축했습니다. 450만 달러의 자금이 유입된 것은 축하할 일이지만, 샌프란시스코 사무실 직원들 사이에서는 긴박감을 불러일으키기도 했습니다. AllDone의 사장인 Carter는 전 직원에게 보낸 이메일에서 다음과 같이 말했습니다:

우리는 지역 서비스의 미래가 무엇인지 잘 알고 있습니다. 하지만 이것이 미래라는 것을 아는 사람은 우리만이 아닙니다. 그리고 더 중요한 것은 우리의 비전을 만들어가는 많은 사람들, 즉 똑똑하고 재치 있고 자금력이 풍부한 사람들이 있다는 것입니다. 누군가는 해낼 것입니다. 그리고 곧 실현될 것 같습니다. 다른 누구보다 빨리 구축을 완료하기만 하면 우리는 승리할 것입니다.

AllDone의 폭발적인 성장 가능성을 입증하는 것이 창업자들의 최우선 과제였으며, 이 최우선 과제가 회사의 전략과 구조를 형성했습니다. AllDone은 최대한 빨리 성장해야 한다는 벤처 캐피탈 투자자들의 엄청난 압박에 직면해 있었기 때문에 사용자를 유치하고 플랫폼에서의 활동을 늘릴 수 있는 새로운 방법을 찾아야 했습니다. 동시에 AllDone의 리더들은 제품이 제대로 작동하고 계속 늘어나는 사용자층에 서비스를 제공하지 못하면 회사의 가치가 떨어질 것이라는 사실을 알고 있었습니다.

그래서 샌프란시스코의 엔지니어들은 회사를 성장시킬 새로운 방법을 찾아 투자자들의 기대에 부응하기 시작했습니다. 한편 AllDone의 관리자들은 필리핀에서 계약업체를 고용하여 일상적인 정보 처리 작업을 수행했습니다. 일부 하청업체의 작업에는 소프트웨어만으로는 수행할 수 없는 작업이 포함되었습니다. 그러나 엔지니어들은 샌프란시스코의 직원들이 전략적 목표에 집중할 수 있도록 소프트웨어가 기술적으로 처리할 수 있는 프로세스를 오프로드하기도 했습니다. 관리자들은 AllDone의 필리핀 인력이 회사의 빠른 성장에 결정적인 기여를 한 것으로 보고 있습니다. 두 임원의 말을 빌리자면 "AllDone의 마법과도 같은 존재"였습니다.

첫 번째 펀딩 라운드 이후의 스타트업 생활

1차 펀딩 직후, AllDone의 창립자들은 사용자 기반을 늘리고 샌프란시스코 팀을 위해 더 많은 직원을 고용하는 두 가지 확장에 우선순위를 두었습니다. 첫째, AllDone이 성공할 수 있으려면 많은 사용자를 확보해야 했습니다. 이 회사는 25만 명의 서비스 '판매자'를 등록했지만, '구매자'는 한 달에 7,000건 정도만 서비스 요청을 제출하고 있었습니다. 팀은 다음 분기 동안 구매자 요청을 50% 가까이 늘리는 것을 목표로 삼았으며, 이를 통해 AllDone이 향후 VC 펀딩 라운드에서 매력적인 투자 대상이 될 수 있는 폭발적인 성장세를 보여줄 수 있을 것으로 기대했습니다. 따라서 AllDone의 소프트웨어 개발자들은 플랫폼을 개편하고 사용자 경험을 더욱 직관적이고 매력적으로 만드는 데 동원될 것이었니다.

경영진은 신규 자금의 대부분을 더 많은 엔지니어와 디자이너를 고용하는 데 사용할 계획이었습니다. 이들을 채용하는 일은 곧 사무실 안팎의 AllDone 직원들을 모두 참여시키는 일이 되어버렸고, 직원들은 사업을 운영할 시간이 거의 남지 않았습니다. 채용 작업은 AllDone의 CEO인 Peter가 주도했습니다. 먼저 외부 헤드헌터가 이력서 제출을 검토하고 유망한 지원자와 Peter 간의 소개 전화 일정을 잡았습니다. 그 다음에는 회사의 소프트웨어 엔지니어 4명이 고안한 코딩 과제를 수행한 다음, 엔지니어 중 한 명과 전화 인터뷰를 통해 각 지원자의 기술력을 추가로 평가했습니다.

이 테스트를 통과한 지원자들은 현직 엔지니어 4명과 90분간 일대일 세션으로 구성된 사무실에서 하루 동안 진행되는 면접으로 넘어갔습니다. 또한 지원자들은 제품 매니저인 Josh와 한 시간, 마지막으로 Peter와 한 시간을 더 보낸 후 저녁에 AllDone 로고가 새겨진 맥주잔을 들고 퇴근했습니다. 채용 위원회의 각 위원은 후보자의 운명을 논의하기 위해 직접 만나기 전에 관련된 모든 사람이 읽을 수 있는 평가서를 작성했습니다. 한 번에 몇 주 동안 채용팀은 하루에 한두 명의 후보자의 면접을 진행했습니다.

엔지니어들이 힘들고 시간이 많이 걸리는 채용 과정에 과도하게 관여하면서 생산성이 떨어졌고, 투자자들이 가파른 성장을 기대하던 시기에 회사의 발전이 더뎌질 위험이 있었습니다. 스타트업 내부의 일과 생활에 대한 관심 때문에 AllDone에 왔지만, 현장 노트에는 "AllDone에서 일하기 시작한 이후 적어도 소프트웨어 생산에 관한 한 전혀 일이 진행되지 않는 것 같다"는 저의 놀라움이 반영되어 있었습니다. 나중에 AllDone의 제품 관리자인 Josh는 올해 1분기 동안 AllDone의 소프트웨어 엔지니어 4명이 "채용에 매우, 매우 집중"하여 업무 시간의 절반 이상을 소비했기 때문에 생산 목표에 대해 "거의 달성하지 못했다"고 보고하면서 저의 관찰을 확인시켜 주었습니다.

그렇다면 소프트웨어 개발자들이 채용에 너무 바빠서 업무에 집중하지 못하는 경우가 많았던 AllDone은 어떻게 플랫폼을 운영하고 심지어 성장시킬 수 있었을까요?

소프트웨어 뒤의 인간 기계

AllDone의 관리자들은 필리핀의 디지털 조립 라인에서 소프트웨어 알고리즘을 대신하거나 지원하는 전산 작업을 수행하는 하청업체를 점점 더 많이 찾게 되었습니다.

AllDone은 회사 출범 몇 달 후 처음으로 필리핀 재택근무 계약직을 고용했습니다. 1년 만에 팀은 125명으로 늘어났고, 제가 조사하는 동안에는 200명으로 확장되었습니다. 대부분의 계약직 직원들은 대학 교육을 받았으며 20~40세 사이였고, 약 70%가 여성이었습니다. 경영진은 종종 이 직원들을 AllDone의 "인간 기계"라고 불렀습니다.

계약직 직원들은 AllDone의 관리 포털에 로그인하여 다양한 작업을 완료했습니다. 특히 100명 가까이 되는 한 부서는 구매자의 요청과 AllDone의 서비스 제공업체 데이터베이스에 있는 판매자를 수동으로 매칭하는 회사의 주요 기능을 처리했는데, 사용자들은 이 프로세스가 자동화되었다고 생각했을 것입니다. 또 다른 부서에서는 판매자가 제공하는 서비스를 분류하고, 판매자의 신뢰성을 확인하기 위해 다양한 검사를 실행하고, 프로필을 교정하여 신규 판매자를 온보딩했습니다. 세 번째 부서는 AllDone 판매자에 대한 간략한 설명을 작성하고, 이 설명은 검색 엔진 순위에서 AllDone의 위치를 높이기 위해 설계된 웹 페이지에 편집되었습니다. 필리핀 계약직들은 하루에 총 10,000개 이상의 일상적인 작업을 수행했습니다.

필리핀 계약직의 임금과 근무 시간은 업무에 따라 결정되었습니다: 평균적으로 계약직 근로자는 시간당 약 2달러를 받고 주당 약 30시간을 근무했습니다. AllDone은 필리핀 근로자에게 샌프란시스코에 있는 직원들의 수입의 극히 일부만 지급했지만, 필리핀의 법정 최저임금을 훨씬 초과하는 보수를 지급했습니다. 독립 계약자인 이 직원들은 유급 휴가, 병가, 의료 보험, 퇴직 혜택을 받지 못했고 샌프란시스코 사무실 직원들이 누릴 수 있는 혜택(무료 식사 등)도 누리지 못했습니다. 또한 계약들은 컴퓨터 장비와 인터넷 연결도 직접 제공해야 했습니다.

계약직들 아직 완성되지 않은 소프트웨어 알고리즘의 결과를 시뮬레이션하여 인공 지능의 역할을 효과적으로 수행했습니다.

일상적인 정보 처리를 담당할 인력을 구하는 기업은 종종 Amazon Mechanical Turk와 같은 온디맨드 '크라우드워크' 플랫폼에 작업을 게시합니다. 올던의 경우, 회사 성공에 있어 계약업체의 업무가 중요하기 때문에 익명의 근로자가 공개 모집을 통해 업무를 수행하는 것은 불가능했습니다. 샌프란시스코의 올던 직원들은 올던 필리핀 지사를 조직의 필수적인 부분으로 간주하고 수개월 또는 수년 동안 동일한 업무를 수행하는 계약직 직원들과 지속적인 관계를 구축했습니다. 새로 고용된 계약직 직원들은 교육 동영상을 시청하며 AllDone의 독점 관리 소프트웨어를 사용하여 업무를 수행하는 방법을 배웠습니다. 필리핀 사업부의 관리자들은 매주 퀴즈를 배포하고 직원들이 AllDone의 규칙과 절차를 이해할 수 있도록 코칭을 제공했습니다.

하지만 필리핀의 고위급 관리자조차도 팀에 영향을 미칠 수 있는 중요한 결정에서 배제되는 경우가 있었습니다. AllDone의 사장인 Carter와 한 회의에서 그는 AllDone의 엔지니어들이 최근 일부 계약업체의 업무량을 갑자기 60% 증가시키는 변경을 단행했다고 설명했습니다. "Carter는 약간 움찔하며 어깨를 으쓱하며 "그런 일이 생길 거라는 것을 미리 알 수 있도록 미리 알려줬어야 했는데 미처 생각하지 못했습니다."라고 말했습니다. AllDone 샌프란시스코의 대부분의 직원에게 필리핀 동료들은 사실상 보이지 않는 인적 인프라로 당연하게 여겼습니다.

AllDone의 필리핀 직원들의 노력은 원하는 효과를 가져왔습니다. 1분기 동안 AllDone은 이전 3개월 동안보다 거의 50% 더 많은 구매자 요청을 받아 사용자 증가 목표를 달성했습니다. 2분기에는 이 지표가 다시 75% 증가했습니다.

AllDone의 필리핀 계약직 직원들은 컴퓨터 코드와 함께 일함으로써 이러한 상당한 수익을 창출할 수 있었습니다. 어떤 경우에는 특정 판매자에 대한 독창적인 광고 문구를 작성하는 등 알고리즘이 아직 안정적으로 관리할 수 없는 작업을 수행할 수 있었기 때문에 근로자들의 노력이 소프트웨어 시스템을 보완하기도 했습니다. AllDone은 컴퓨터가 기술적으로 수행할 수 있지만 샌프란시스코의 개발자가 직접 코딩하기에는 너무 많은 비용과 시간이 소요될 것으로 생각되는 기능을 수행하기 위해 소프트웨어 알고리즘을 모방하는 작업자에게 의존하기도 했습니다.

'인공' 인공지능에 의존하기

AllDone의 검색 엔진 최적화 전략으로 인해 구매자 요청이 계속 증가하고 있었기 때문에 이전보다 훨씬 더 많은 구매자와 판매자를 연결해야 했습니다. 실제로 이 매칭 프로세스는 AllDone의 핵심 기능이었습니다. 하지만 AllDone은 부족한 엔지니어링 리소스를 구매자와 판매자 매칭에 투입하는 대신 필리핀에 있는 직원에게 모든 소개를 수동으로 구축하도록 했습니다. 이러한 방식을 통해 소프트웨어 엔지니어는 '지표를 움직일 수 있는' 새로운 프로젝트를 실험하거나 VC 투자자가 스타트업의 성공을 평가하기 위해 지켜보는 주요 지표(구매자 요청 수 등)를 크게 높이는 데 에너지를 쏟을 수 있었습니다.

필리핀 매칭 팀원들은 각 신규 구매자 요청의 세부 정보를 표시하는 웹 포털을 사용했습니다. 이들은 요청을 검토하고 사기로 보이는 요청(예: '미키 마우스'가 보낸 요청)을 삭제하는 것으로 작업을 시작했습니다. 그런 다음 포털은 팀원들에게 관련 서비스 카테고리에서 일하기 때문에 요청을 처리할 자격이 있는 지역 AllDone 판매자의 대략적인 목록을 알고리즘으로 생성하여 제공했습니다. 팀원들은 적절하다고 판단되는 모든 판매자를 선택하면 해당 판매자에게 자동으로 알림이 전송되어 해당 서비스에 대한 견적을 제공할 수 있습니다. 필리핀 계약직들은 아직 완성되지 않은 소프트웨어 알고리즘의 결과를 시뮬레이션하는 인공 인공지능의 기능을 효과적으로 수행했습니다.

완전 자동화의 미래나 일 없는 세상을 예견하기에는 아직 이릅니다

AllDone의 사용자들은 컴퓨터 알고리즘이 아닌 사람이 직접 각 소개를 작성한다는 사실을 전혀 알지 못했습니다. 급증하는 요청량을 따라잡기 위해 첫 번째 연구 단계에서 매칭 팀의 규모를 두 배 이상 늘려 30명에서 68명으로 늘렸습니다. 또한 현지 관리자들은 다른 부서의 직원들에게 매칭 기능에 대한 교차 교육을 실시하여 사용자 활동이 최고조에 달할 때 더 많은 인력을 즉시 동원하여 지원할 수 있도록 했습니다.

이 외에도 AllDone의 엔지니어들은 자동화할 수 있었음에도 불구하고 계약업체가 처리해야 했던 많은 프로세스를 자동화했습니다. 여기에는 미국 법무부의 전국 성범죄자 등록부에 이름이 등록된 판매자 선별, 일련의 검증을 통과한 판매자 프로필에 배지 추가, 관련 주 데이터베이스에서 판매자의 전문 자격증 번호 확인, 판매자에 대한 자발적인 범죄 경력 조회 실행, 판매자로부터 견적을 받지 못한 구매자에게 사과하는 맞춤형 이메일 전송 등이 포함됩니다.

빠르고 더러운 테스트들

샌프란시스코 팀은 AllDone의 소프트웨어 엔지니어가 "빠르고 더러운" 테스트라고 부르는 작업을 계약업체가 지원하도록 함으로써 신제품 기능 개발에 따른 엔지니어링 부담을 더욱 줄였습니다. 즉, 필리핀 근로자들은 자동화를 고려 중인 알고리즘 작업을 수동으로 실행하여 개발자가 소프트웨어 코딩에 시간과 리소스를 투자하기 전에 프로젝트의 잠재력에 대한 대략적인 근사치를 제공했습니다.

한 예로, 제품 팀은 소비자 리뷰 웹사이트인 Yelp의 판매자 프로필 정보를 AllDone 프로필 페이지에 추가할지 여부를 결정하고자 했습니다. 이 추가 정보가 AllDone 판매자의 신뢰도를 높이고 구매자의 요청을 늘릴 수 있을 것으로 예상했습니다. Yelp는 소프트웨어 개발자가 Yelp 사용자의 비즈니스 정보를 자신의 웹사이트에 직접 삽입할 수 있는 무료 도구를 제공합니다. 하지만 프로젝트를 담당한 AllDone의 엔지니어인 Bill은 새로운 기능이 성공할 수 있을지 여부를 먼저 알지 못한 채 Yelp의 도구 사용법을 배우는 데 시간을 낭비하고 싶지 않았습니다. 그래서 그는 필리핀의 계약업체들이 Yelp에서 9,000명의 AllDone 판매자를 수동으로 검색하고 그들의 Yelp 사용자 프로필에서 정보를 수집하는 테스트를 고안했습니다. 그런 다음 Bill은 이 정보를 관련 AllDone 페이지에 올렸습니다. 이 정보가 구매자 행동에 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않는다는 사실을 확인한 후, 그는 테스트를 포기했습니다.

조사 기간 동안 올던에는 4~8명의 소프트웨어 엔지니어가 근무하고 있었습니다. 필리핀 팀이 없었다면 이 스타트업은 웹사이트의 일부 기능을 포기하고 엔지니어링 리소스 일부를 소프트웨어 인프라 구축에 재할당해야 했을 것입니다. 필리핀 직원들이 중요한 업무를 안정적으로 수행한 덕분에 회사는 벤처 캐피탈 투자자들이 요구하는 급격한 성장을 달성하여 회사 가치를 빠르게 높일 수 있었습니다. 샌프란시스코의 팀이 신입사원을 위한 파티를 열고, 음식을 대접하며, 기술 마법사라는 인상을 심어주는 동안 필리핀 계약직 직원들은 보이지 않는 곳에서 고군분투하고 있었습니다.

AllDone의 이야기는 자동화의 최전선에서 보이지 않지만 계속되고 있는 인간 노동자의 역할을 강조하며, 완전 자동화 또는 일 없는 세상의 미래를 예측하는 것이 왜 너무 성급한지를 보여줍니다. 샌프란시스코의 고액 보수를 받는 소프트웨어 엔지니어와 필리핀의 저임금 하청업체 간의 상호 의존성은 소프트웨어 자동화의 발전이 여전히 인간의 노동력뿐만 아니라 전 세계적인 불평등에 의존하고 있음을 시사합니다.