고객은 사용량 기반 요금제의 예측 가능성을 원합니다
많은 고객이 사용량 기반 요금제에서 사용한 만큼만 비용을 지불하는 것을 중요하게 생각하지만, 이러한 유연성 때문에 고객이 제품을 얼마나 사용할지 예측하기가 매우 어렵습니다. 사용량과 그에 따른 비용을 정확하게 예측하는 것은 사용량 기반 소프트웨어 구매자의 주요 고충입니다. 많은 리더들이 비용 예측이 훨씬 쉽기 때문에 구매 대신 구축을 선택한다는 이야기를 들었습니다.
좋은 소식은 공급업체가 고객의 사용량 예측을 돕기 위해 취할 수 있는 조치가 있다는 것입니다. 하지만 회사의 규모가 커지고 새로운 제품을 출시하거나 새로운 시장에 진출하는 등 가격 구조를 수정하게 되면 이러한 조치도 변경해야 할 가능성이 높습니다.
예측 가능성이 얼마나 자주 문제인지, 그리고 성장 단계의 기업이 가격 구조를 재검토해야 하는 빈도를 고려할 때, 다양한 고객 세그먼트에 가장 적합한 접근 방식과 함께 고객이 제품 소비를 보다 안정적으로 예측하는 데 사용할 수 있는 일반적인 전략 메뉴를 정리했습니다.
이 목록이 전부는 아니며 모든 옵션이 비즈니스 요구에 적합하지는 않지만, 서비스를 제공하는 세그먼트에 대해 이러한 제안을 더 많이 구현할수록 고객에게 더 원활한 구매 및 사용 경험을 제공할 수 있을 가능성이 높아집니다.
가격 정책
이해하기 쉽고 측정하기 쉬운 가격 지표를 사용하세요
가장 효과적인 세그먼트: 모두
이는 사용량 기반 가격 책정에서 가장 중요한 요소일 수 있습니다. 가격 메트릭은 투명하고 이해하기 쉬우며 가치 제안과 일치해야 합니다. 이해하고 측정하기 쉬울수록 추적하고 예측하기 쉬워집니다. 고객이 가격 책정 지표를 즉시 이해할 수 없다면 예산 담당자에게 설명할 수 없고 제품을 구매하지도 않을 것입니다. 아무도 백지 수표에 서명하고 싶어하지 않습니다.
핀테크 회사는 신용 카드 거래당 요금을 청구하거나 SaaS 회사는 컴퓨팅 단위당 요금을 청구하는 등 이러한 회사가 가치 제안을 측정할 수 있는 분명한 방법이 있는 경우도 있습니다. 하지만 대부분의 경우 이러한 회사는 분명하지만 불완전한 몇 가지 지표를 하나의 새로운 가격 책정 지표로 통합해야 합니다. 예를 들어, Databricks는 레이크하우스 플랫폼에서 처리 능력의 단위를 측정하기 위해 다양한 컴퓨팅 및 데이터 처리 메트릭으로 구성된 Databricks 단위(DBU)를 만들었습니다. OpenAI는 토큰 단위로 요금을 청구하고 더 빠른 모델 또는 더 성능이 뛰어난 모델을 선택하는지에 따라 가격을 높이거나 낮춥니다.
자체 지표를 만들 때 염두에 두어야 할 몇 가지 사항이 있습니다.
일반적으로 투명성과 단순성의 균형을 유지하세요. 예를 들어, 하나의 컴파일된 지표는 초기 영업 통화에서 잠재 고객이 가격 구조를 이해하는 데 도움이 될 수 있지만, 해당 지표의 사용 현황을 추적하기는 더 어려울 수 있습니다. 올바른 지표를 선택했는지 확인하는 좋은 방법은 고객 호감도를 테스트하는 것입니다. 고객의 입장이 되어 보세요. 이런 식으로 요금이 부과되기를 원하시나요? 지표가 공정하고 이해하기 쉬운가요? 고객의 사용량에 따라 확장 가능한가요?
의도치 않게 비정상적인 행동을 조장할 수 있는 지표를 살펴보는 것도 유용합니다. 예를 들어 Google이 사용자가 만든 각 Google 문서에 대해 요금을 부과하지 않는 이유 중 하나입니다. 만약 요금을 부과한다면 많은 사용자가 하나의 거대한 긴 문서를 만들 가능성이 높기 때문입니다! 또한 Time Warner 케이블은 고객이 무제한 케이블 서비스에 대해 더 적은 비용을 지불하고 사용한 만큼만 사용하는 것보다 더 많은 비용을 지불하는 것을 선호하므로 고객과의 신뢰를 구축하고 고객의 제품 소비 방식에 맞는 가격 모델을 구현하는 것이 중요하다는 사실을 관찰했습니다.
약정을 제공하세요
가장 효과적인 세그먼트: PLG, SMB, 미드마켓
저희와 협력하는 많은 회사들이 약정 소비를 포함하는 하이브리드 요금 모델을 제공합니다. 이는 세그먼트에 따라 매우 다르게 보일 수 있습니다.
SMB 및 PLG의 경우:
- 많은 성장 단계의 회사들이 사용량이 정해진 다양한 버킷을 제공하는 '티셔츠 사이징'을 사용합니다. 이 접근 방식은 신규 고객이 쉽고 명확하게 제품 사용을 시작할 수 있는 방법을 제공합니다. 일반적으로 기업은 '중간' 단계의 사용량을 구매하고 할당량을 초과하여 사용하는 기업에게 더 저렴한 단위당 증분 요금으로 '큰' 단계의 사용량을 구매하도록 인센티브를 제공하는 방식으로 계층을 구성합니다. 고객이 '티셔츠 사이즈'에 할당된 사용량 한도를 초과하여 사용하는 경우, 많은 회사에서 해당 고객에게 초과분에 대한 요금을 청구합니다(다음 섹션 참조).
엔터프라이즈 및 미드마켓용:
- 일부 성공적인 소프트웨어 회사에서는 고객이 실행 속도보다 앞서 소비를 약정할 수 있는 패키지를 제공하는 것을 보았습니다. 고객은 크레딧을 이월할 수 있으며, 일정 금액의 크레딧을 미리 약정하고 일정 기간 동안 해당 크레딧을 인출할 수도 있습니다.
또한 정해진 사용량이 포함된 플랫폼 사용료를 제공하는 회사도 있습니다. 초기 할당량을 초과하는 사용량에 대해서는 일반적으로 단위당 요금이 부과됩니다.
초과분을 신중하게 고려하세요
가장 효과적인 세그먼트: 모두
고객에게 징벌적 초과 요금을 부과하거나 고객이 약정 계약보다 더 많이 사용하는 경우 할인된 요금 대신 표준 요금을 부과하면 공급업체로서 현금을 확보할 수 있지만 고객과 마찰이 발생하고 향후 해당 고객을 갱신하거나 확장하기가 어려워질 수 있습니다. 이러한 조항이 필요한지 신중하게 고려하세요. 그리고 이러한 기능을 포함하기로 결정했다면, 여기서 언급한 다른 전략을 사용하여 사용량이 급증하는 것을 방지하고 남용의 결과에 대해 미리 알려주세요.
판매
미리 경량화 작업을 수행하세요
가장 효과적인 세그먼트: 미드마켓, 엔터프라이즈
고객이 커밋하지 않더라도 영업 담당자를 고객과의 논의에 참여시키면 고객이 지출할 금액을 예측하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 영업 담당자는 조직에서 고객의 사용 패턴을 연구하는 사람(제품, 성장, 데이터 과학 또는 별도의 부서)과 지속적으로 연락하여 현재의 사용 트렌드와 인사이트가 잠재 고객의 비즈니스에 어떻게 적용될 수 있는지에 대해 자신 있게 상담할 수 있어야 합니다. (그렇지 않으면 이러한 잠재 고객이 직접 이 작업을 수행하여 거의 항상 현재 고객의 제품 사용 방식과 다른 방식으로 예측하게 됩니다.) 이 작업은 고객이 특정 실행률로 지출하고 있고 그 실행률이 감소해야 하는 경기 침체기에 특히 중요할 수 있습니다.
true up을 제공하세요
가장 효과적인 세그먼트: 엔터프라이즈
초과 요금 대신 청구 기간이 끝날 때 고객의 사용량을 조정하고 조정하여 고객이 사용한 만큼만 요금이 청구되도록 할 수 있습니다. 이는 예측할 수 없는 사용량 급증이나 계절적 변동이 있는 회사에 특히 유용합니다. 또한 고객이 계속 소비하기 위해 계약을 재협상할 필요가 없으므로 고객의 사용량에 따라 정산액이 확장됩니다.
제품
제품 내 대시보드를 구축하여 사용량을 추적하세요
가장 효과적인 세그먼트: 전체
지난 기간과 현재 기간의 사용량을 매핑하고 다음 기간의 사용량을 예측하는 대시보드를 통해 고객은 누적된 사용량을 쉽게 추적할 수 있습니다. 일부 회사는 남은 청구 기간과 다음 청구 기간에 대한 예측을 제공하여 고객의 단기 지출 계획에 도움을 주고 각 청구 기간이 끝날 때 갑자기 청구서가 도착하는 것을 제한합니다.
또한 많은 기업이 AI/ML을 사용하여 사용량을 더 잘 예측하고 사용 한도에 가까워질 때 고객에게 알림을 보내는 데 도움을 주고 있습니다.
고객 지원
모범 사례로 구현 가이드를 만드세요
가장 효과적인 세그먼트: 전체
제품의 특징과 기능을 검토하고, 리소스 요구 사항을 간략하게 설명하고, 모범 사례를 항목별로 정리하고, 고객의 증가하는 요구 사항을 충족하기 위해 제품을 확장하는 방법을 자세히 설명하는 가이드를 만들면 사용자가 제품을 최대한 활용하는 방법을 빠르게 이해할 수 있는 탄탄한 리소스를 얻을 수 있습니다.
고객 성공 관리자의 적극적인 참여
가장 효과적인 세그먼트: 미드 마켓, 엔터프라이즈
고객 성공 관리자(CSM)는 사용량이 급증하기 시작하여 일반적인 사용량이나 약정 사용량을 초과할 수 있을 때 연락을 취합니다. CSM은 사용량이 너무 많이 증가하는 추세를 표시하는 것 외에도 고객의 제품 구현을 최적화하여 고객이 합의한 비즈니스 요구 사항을 충족하도록 할 수 있습니다.
고객에게 제품 사용량을 예측할 수 있는 더 나은 방법을 제공함으로써 공급업체로서 자체 수익을 보다 효과적으로 추적할 수 있는 기반을 마련할 수 있으며, 예측 가능한 수익은 모든 회사의 계획, 실행, 궁극적으로 가치 평가의 핵심입니다. 수익을 더 잘 예측하기 위해 수행해야 할 다른 단계가 있으며, 이에 대해서는 향후 게시물에서 다룰 예정입니다.