🦈 AI는 SaaS를 파괴하는 것이 아니라, 오히려 SaaS에 대한 수요를 키우고 있습니다

생성형 AI가 부상한 이후로 치열한 논쟁이 벌어지고 있습니다: AI 에이전트가 전통적인 SaaS의 종말을 고하게 될까요?

Microsoft의 Satya Nadella와 같은 유명 기술 리더들은 작업을 자동화하고 조율할 수 있는 AI 도구인 "에이전틱 AI(agentic AI)"가 SaaS 모델 전체를 뒤엎을 수 있다고 제안합니다. 소셜 미디어의 회의론자들은 AI가 대부분의 SaaS 도구를 재구축하고 특정 사용 사례에 맞게 워크플로우를 완벽하게 조정할 수 있다면 소프트웨어 비용을 지불할 이유가 없을 것이라고 주장합니다. 일부는 심지어 소프트웨어 인터페이스가 완전히 사라지고 AI가 우리를 대신해 작업을 수행하는 미래를 상상하기도 합니다. HR 리더가 다시는 급여를 수동으로 처리하지 않거나 세일즈 매니저가 CRM을 열지 않는다고 상상해 보세요. AI HR 에이전트는 원활하게 급여를 계산하고, 규정 준수를 보장하며, 불일치를 해결하는 반면, AI 세일즈 에이전트는 상호 작용을 기록하고, 후속 조치를 작성하며, 실시간으로 수익을 예측합니다.

저희는 이러한 이야기들이 고객이 애초에 SaaS 도구를 채택하는 이유를 근본적으로 잘못 설명하고 있다고 생각합니다. 기본적인 SaaS 모델은 다가오는 AI 시대에도 진화된 형태로 지속될 준비가 되어 있습니다.

SaaS 종말론의 가장 강력한 논거들

SaaS의 회복력에 의문을 제기하고 우리가 소프트웨어의 정점에 도달했을 수 있다고 생각할 만한 설득력 있는 이유들이 있습니다.

첫째, 완벽한 커스터마이징의 가능성입니다. 외부에서 구축된 SaaS 제품은 본질적으로 개별 기업보다는 다수의 고객에게 서비스를 제공합니다. 이러한 단절은 과거에도 업계별 수직적 소프트웨어(vertical software)가 수평적 기존 솔루션(horizontal incumbents)을 대체했을 때처럼 혼란을 야기했습니다. 예를 들어 Salesforce는 모든 비즈니스에 적합하지 않습니다. Battery에서는 홈 서비스, 금융 자문가, 물리 치료 등을 위해 특별히 구축된 수직적 CRM에 성공적으로 투자했습니다. 이러한 플랫폼은 전문화된 데이터 모델, 워크플로우 및 업계 통합을 활용하여 번창합니다. 만약 WebPT와 같은 플랫폼이 Salesforce와 같은 일반적인 CRM보다 물리 치료 클리닉에 더 특화된 솔루션을 제공한다면, AI가 더 나아가 예를 들어 뉴욕 알바니의 상처 관리 전문 클리닉을 위해 고유하게 설계된 하이퍼-개인화된 CRM을 만들 것이라고 상상하기 쉽습니다.

둘째, 전통적인 SaaS 모델에 대한 또 다른 반론은 복잡한 소프트웨어 워크플로우보다 더 간단하고 대화형 사용자 인터페이스를 선호하는 경향이 커지고 있다는 점입니다. Salesforce 사용자들 사이에는 소프트웨어에 실제로 두 개의 인터페이스가 있다는 오래된 농담이 있습니다: 애플리케이션 자체와 Salesforce를 확인해 달라고 요청하는 동료입니다. 사용자들은 종종 번거로운 그래픽 인터페이스를 탐색하는 것보다 대화식으로 작업을 위임하는 것을 선호합니다. 이는 더 빠르고 직관적이기 때문입니다. AI 에이전트는 대화형 인터페이스에 대한 광범위하고 민주화된 접근을 약속하며, 잠재적으로 SaaS 제공업체가 전통적으로 제공했던 상세하고 픽셀 단위까지 완벽한 그래픽 UI의 가치를 떨어뜨릴 수 있습니다.

셋째, 코드 비용이 거의 0에 가까워짐에 따라 SaaS 채택의 경제학이 극적으로 변할 수 있습니다. 역사적으로 기업들은 소프트웨어에 대해 "구매 대 구축(buy versus build)" 결정을 내려야 했으며, 공유 개발로 인한 규모의 경제 때문에 SaaS가 일반적으로 더 비용 효율적인 선택으로 부상했습니다. 그러나 AI가 코딩 작업을 자동화함에 따라 개발 비용이 급락하여 SaaS 제공업체가 의존해 온 전통적인 가격 우위와 마진 구조를 약화시킬 것입니다. 이러한 상품화(commoditization)는 기업이 맞춤형 소프트웨어 솔루션을 경제적으로 구축할 수 있도록 하여 전통적인 SaaS 제품의 장기적인 가치 제안에 도전할 수 있습니다.

이러한 주장들은 설득력 있게 들리지만, 저희는 다르게 생각합니다.

우리가 여전히 SaaS를 긍정적으로 보는 이유

1. UI 디자인, 데이터 모델, 독점 데이터는 여전히 중요합니다.

큐레이션의 가치를 생각해 보세요: 모든 사람은 음악, 음식, 패션에 대해 고유한 취향을 가지고 있습니다. 모든 아파트에 피아노가 있더라도 사람들은 여전히 Spotify에서 음악을 스트리밍할 것입니다. 집에 완비된 주방이 있더라도 French Laundry나 4 Charles에서 예약하는 것은 여전히 어려울 것입니다. 옷장 공간이 무한하더라도 제 아내는 아마 제가 고른 옷에 만족하지 않을 것입니다. 무한한 옵션이 전문가가 큐레이션한 경험을 대체하지는 않습니다. 마찬가지로, 코드가 무제한이고 무료라고 해도 모든 고객이 사용자를 만족시키는 소프트웨어를 효과적으로 디자인할 수는 없습니다. 고객이 SaaS 비용을 지불할 때, 그들은 반복적인 사용자 피드백과 세련된 큐레이션을 통해 형성된 신중하게 설계된 인터페이스에 비용을 지불하는 것입니다.

올바른 데이터 모델을 선택하는 것은 SaaS의 또 다른 미묘하지만 중요한 이점입니다. 예를 들어, 저희 포트폴리오의 고객 서비스 플랫폼인 Kustomer는 초기에 유연한 NoSQL 아키텍처를 채택하여 빠른 반복을 가능하게 했고 고객 중심 데이터 모델을 기반으로 구축되어 두각을 나타냈습니다. 반면 기존 업체들은 적응성과 사용자 경험을 제한하는 경직된 티켓 기반 관계형 구조에 얽매여 있었습니다.

또한, 독점 데이터 세트는 SaaS 제공업체에게 강력한 경쟁 우위(competitive moats)를 제공합니다. Gong과 같은 회사는 시간이 지남에 따라 가치 있는 도메인별 통찰력을 축적하여 고객에게 더 풍부한 경험과 우수한 예측 기능을 제공합니다. 이는 특정 컨텍스트가 부족한 일반 AI 모델이 복제하기 어려운 이점입니다.

2. 모든 워크플로우가 대화형으로 가장 잘 해결되는 것은 아닙니다.

대화형 UI가 특정 작업에 탁월하지만, 복잡하거나 정보가 풍부한 워크플로우에는 그래픽 인터페이스가 필수적으로 남을 것이라고 생각합니다. 버튼을 클릭하거나 데이터를 시각화하는 것이 쿼리를 말하거나 입력하는 것보다 더 빠르고 인지적으로 쉬운 경우가 많습니다. AI가 새로운 시각화를 생성하더라도 고객은 일반적으로 인지 부하를 최소화하는 익숙하고 신뢰할 수 있는 경험을 선호합니다.

3. 고객 서비스 및 도메인 전문성

기업은 단순히 소프트웨어 이상을 위해 SaaS를 구매합니다. 그들은 전문 지식과 커뮤니티에 투자합니다. 정부 조달 라이프사이클 관리를 돕는 기술을 보유한 Procurement Sciences의 고객 지원팀은 과거 정부 RFP에 응답했던 사람들로 구성되어 있습니다. HubSpot의 고객 성공팀은 깊이 있는 마케팅 및 세일즈 통찰력을 제공합니다. Gong 담당자는 전문적인 세일즈 코칭 지식을 전달합니다. 고객은 소프트웨어 자체만큼이나 이러한 생태계 참여와 전문가 지침에 비용을 지불합니다.

4. 유지보수, 업데이트 및 지속적인 비용

유지보수 및 지속적인 지원 또한 중요합니다. AI가 생성했든 아니든 내부적으로 구축된 소프트웨어는 여전히 지속적인 업데이트, 보안 패치, 확장성 관리 및 변화하는 규정에 대한 적응이 필요합니다. SaaS 제공업체는 이러한 복잡성을 고객으로부터 덜어주어 안정성과 예측 가능성을 제공합니다. Veeva와 같은 회사는 진화하는 제약 규제 요구 사항을 추적하는 반면, Wunderkind*는 이메일 규정 준수 및 전달 가능성을 보장합니다. AI가 일부 유지보수를 자동화할 수 있지만, 고객은 제3자 SaaS 제공업체의 책임(문제가 발생했을 때 책임을 물을 수 있는 주체!)을 매우 중요하게 생각합니다.

5. 산업 표준화

SaaS 채택을 통한 표준화는 버그가 아니라 기능이며, 제3자 SaaS 도구가 여전히 인기 있는 이유입니다. Salesforce와 같은 표준 SaaS 도구에 대한 친숙도는 신규 직원의 생산성을 가속화합니다. 특히 급여나 IT 헬프데스크 시스템과 같이 차별화되지 않는 기능의 경우, 표준화된 SaaS는 온보딩 비용을 줄이고 생산성을 향상시킵니다.

지금은 SaaS를 구축하기에 좋은 시기입니다

현대의 AI는 부인할 수 없이 혁신적이지만, SaaS의 종말을 알리는 신호라기보다는 엄청난 성장의 기회를 나타냅니다. AI가 "SaaS를 죽일 것"이라는 주장은 기업이 기술을 채택하고 사용하는 방식을 지나치게 단순화합니다. 내부 구축 비용이 저렴해지더라도 고객은 단순히 코드를 구매하는 것이 아닙니다. 그들은 신중하게 설계된 경험, 도메인 전문 지식, 신뢰할 수 있는 생태계를 구매합니다.

그렇긴 하지만, AI가 제기하는 가격 압박은 현실이며 SaaS 수익화 전략을 재편할 가능성이 높습니다. AI의 압력으로 인해 전통적인 사용자당(per-seat) 가격 모델은 사용량 기반(consumption-based) 또는 성과 기반(outcomes-based) 가격 책정으로 발전하여 제공업체의 인센티브를 고객 성과와 긴밀하게 일치시킬 수 있습니다. 독점 데이터, 파트너 생태계 등을 통해 경쟁사보다 더 나은 성과를 제공할 수 있다면 AI가 소프트웨어 개발의 일부 측면을 상품화하더라도 가격 결정력을 유지할 수 있습니다.

더 큰 그림은 분명합니다: AI는 소프트웨어 시장을 축소시키는 것이 아니라 극적으로 확장시키고 있습니다. 코드 비용이 0에 가까워짐에 따라 소프트웨어 생성은 폭발적으로 증가할 것입니다. 스프레드시트의 수동 워크플로우에서 전문화된 소프트웨어 정의 워크플로우로의 오랜 전환은 가속화될 뿐입니다.

SaaS CEO와 리더들에게 주어진 과제는 분명합니다: AI를 적극적으로 수용하고, 도메인 전문 지식, 독점 데이터, 생태계, 큐레이션된 사용자 경험과 같은 고유한 강점을 강화해야 합니다. 구축의 과제는 새로운 기능을 만드는 것에서 제품 가능성을 큐레이션하는 것으로 바뀌었습니다.

궁극적으로 AI는 소프트웨어가 그래왔던 것처럼 서비스 형태로 소비될 것입니다. Marc Andreessen이 유명하게 말했듯이 소프트웨어는 계속해서 "세상을 집어삼키고" 있지만, AI는 우리의 식욕을 더욱 키우고 있습니다.

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